Hur vet vi att vi är pålitliga och lyhörda i ett referenssamtal med en biblioteksanvändare? Hur gör vi för att förmedla tillgänglighet och trygghet?
Som partners till Kungliga biblioteket arbetar Regionbibliotek Stockholm med att testa om en kvalitetsmodell går att använda på bibliotekens referenssamtal i fysisk och virtuell biblioteksmiljö. Kvalitetsmodellen har utvecklats av Kungliga biblioteket. Här berättar vi lite om detta arbete.
Enligt modellen finns det elva olika kvalitetsparametrar som tillsammans ska kunna sägas utgöra kvalitet:
- Pålitlighet
- Lyhördhet
- Kompetens
- Tillgänglighet
- Tillmötesgående
- Kommunikation
- Trovärdighet
- Trygghet
- Rättelse
- Förståelse/kunskap om kunden
- Påtagliga faktorer
Den fråga vi arbetar med är: om dessa elva kvalitetsparametrar tillsammans utgör kvalitet i referenssamtalet, går det då att hitta markörer för respektive parameter i personalens samtal med besökaren? Vi har tittat på tjänstekvalitet och på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker.
Fördjupade samtal på biblioteken
Vi har haft många samtal med bibliotekspersonal under 2013-2014, då vi har diskuterat parametrarna och samlat in förslag på markörer för kvalitet. Britt Löfdahl har pratat om referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön med sammanlagt 40 bibliotekarier i Stockholms län.
För det virtuella referenssamtalet har kvalitetsmodellen testats på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter. Hanna Johansson har intervjuat elva bibliotekarier i landet som ingår i Bibblan svarars ”sociala specialstyrka”, som söker upp och besvarar frågor på Twitter. Dessa har resonerat kring kvalitetsparametrarna utifrån Bibblan svarars twitterdialoger. Twittersamtalen valdes inledningsvis då det är dessa som mest liknar ”traditionella referenssamtal” där det uppstår en dialog med frågeställare, inte bara en fråga-svar-situation.
Markörer för kvalitet
Samtalen om referenssamtalet har bearbetats till checklistor med ett antal kvalitetsmarkörer som tillsammans ger en bild av vad som står för kvalitet i ett referenssamtal. Här är några exempel som framkom för det fysiska referenssamtalet:
Markörer för pålitlighet kan vara att vara källkritisk, att ta hjälp av kollegor, att vara objektiv. Lyhördhet handlar om att ta sig tid att lyssna, att känna av och anpassa sig till den person man pratar med och hitta rätt nivå på materialet. Kommunikation kan handla om sådant som att med kroppsspråk och ögonkontakt visa att man lyssnar på besökaren, att inte använda internt språk och att vara pedagogiskt tydlig.
Viktiga markörer för pålitlighet i ett virtuellt referenssamtal är att alltid bekräfta att vi sett frågan, även om vi inte kan svara direkt. Att ange källa, tala om var vi har hittat svaret. Att svara på alla frågor vi får och inte tappa bort frågor i twitterflödet.
Lyhördhet i ett virtuellt referenssamtal visar vi genom att ställa följdfrågor och gå in i dialog med frågeställaren. Samt att visa intresse för frågan, svara med entusiasm. Lyhördhet är även att hänga med i diskussionerna på Twitter, bidra med relevant information och lyfta aktuella ämnen.
I samtalen om virtuella referenssamtal, framkom det många markörer som är viktiga just för att samtalen sker i virtuell miljö. På Twitter är det viktigt att besvara alla frågor som biblioteket får och inte tappa bort frågor, vilket kanske inte är riktigt lika lätt hänt i fysisk biblioteksmiljö. En digital smiley kan ersätta ögonkontakt eller ett leende.
Same, same but different?
Samtidigt har vårt arbete visat att det finns flera likheter mellan bibliotekens virtuella och fysiska referenssamtal när vi pratar om vad som står för kvalitet. Ett exempel är parametern kompetens, där bra sökkunskaper såväl som djupare litteraturkunskaper ansågs viktigt både för det fysiska och virtuella referenssamtalet. Trygghet handlar både virtuellt och i en fysisk referensdisk om sådant som att ta frågorna på allvar, att tänka på sekretessen och alltid ge ett vänligt bemötande.
I arbetet har det framför allt framkommit hur viktiga människorna bakom en referenstjänst är, i virtuell såväl som fysisk biblioteksmiljö. Det är det mänskliga i mötet som skapar kvalitet, förmågan att ta reda på vad frågeställaren vill veta, att anpassa tonläge efter samtalet och skapa förtroende.
//Hanna Johansson och Britt Löfdahl, Regionbibliotek Stockholm
Den här artikeln är även publicerad i Länsnytt nr 2 2015 med tema Samtal. Läs hela länsnytt här.
