Vi pratar ofta om kvalitet. Men går det att mäta kvalitet i bibliotekens tjänster, i möten mellan besökare och bibliotekspersonal? Vad är det som sker i ett möte, som gör att vi på biblioteket upplever att vi gör ett bra jobb och användarna blir nöjda?
Regionbibliotek Stockholm har testat en kvalitetsmodell på några bibliotekstjänster. Kvalitetsmodellen har utvecklats av Kungliga biblioteket, och vi arbetade med detta inom vårt partnerskap med KB under perioden 2013 – 2015. Vi som arbetat med detta på Regionbiblioteket är Pia Borrman, Britt Löfdahl och Hanna Johansson.
Vi valde att testa modellen på tre verksamheter: referenssamtalet i fysisk biblioteksmiljö, referenssamtalet virtuell miljö, samt på bibliotekens sagostund. Vårt uppdrag var att titta på de aktiviteter som ligger under ”processkvalitet”, de elva kvalitetsparametrarna: pålitlighet, lyhördhet, kompetens, tillgänglighet, tillmötesgående, kommunikation, trovärdighet, trygghet, rättelse, förståelse/kunskap om kunden, påtagliga faktorer.
Om parametrarna finns med i en tjänst, så håller den god kvalitet enligt modellen. Men – hur får vi in dessa parametrar i referenssamtalet och sagostunden? Hur gör vi rent konkret för att uttrycka dem? Går det att hitta markörer för tillmötesgående, kompetens och trygghet så vi vet att vi uppfyller parametrarna?
Vi har tittat på tjänstekvalitet och på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker.
Samtal som metod
Under 2013 och 2014 hade vi många samtal med biblioteksmedarbetare, då vi diskuterade parametrarna och samlade in förslag på markörer för kvalitet. Britt Löfdahl har pratat om referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön med sammanlagt 40 bibliotekarier i Stockholms län. För det virtuella referenssamtalet har Hanna Johansson samtalat med bibliotekarier som arbetar med Bibblan svarars referenssamtal på Twitter. Pia Borrman har tillsammans med Malin Ögland haft samtal med bibliotekarier som arbetar med sagostunden (sagoläsare).
Samtalen har resulterat i checklistor där varje parameter har fått en uppsättning markörer som tillsammans kan sägas omfatta kvalitet.
Vi har kommit fram till att kvalitetsmodellen är användbar för att mäta kvalitet i bibliotekens tjänster, som ett sätt att skapa samsyn i en arbetsgrupp, och som ett verktyg för utveckling. Vi tror också att modellen är tillämpbar på betydligt fler tjänster än dem som vi har testat. Vi hoppas att fler bibliotek ska testa modellen på andra verksamheter, gå igenom en process liknande vår och skapa egna checklistor. Dessa sidor är tänkta som en hjälp på vägen.
Tillbaka till Att arbeta med kvalitetsmodellen
