Kvalitet i referenssamtalet – går det att mäta?

Statistik används ofta som ett verktyg för att mäta kvantiteten inom våra verksamheter. På biblioteken för vi statistik över antal besökare, antal lån och vi mäter antal öppettimmar, antal medier och så vidare. Men hur mäter man kvaliteten i samtalen mellan besökare och personal? Vad är det egentligen som händer i mötet mellan besökare och bibliotekspersonal som gör att det känns som ett bra möte, där vi på biblioteket upplever att vi gör ett bra jobb och besökaren går hem nöjd?

kvalitet och effektkedjan version 2 2014

 Kvalitetsmodellen utformad av Elisabet Ahlqvist, Kungl. biblioteket

Går dessa samtal att mäta med hjälp av en kvalitetsmodell?
Kungliga biblioteket har tagit fram en kvalitetsmodell och vårt uppdrag är att testa om den går att använda för att mäta kvaliteten på bibliotekens referenssamtal, både i fysisk och virtuell biblioteksmiljö.

Enligt modellen finns det elva olika kvalitetsparametrar som tillsammans ska kunna sägas utgöra kvalitet: pålitlighet, lyhördhet, kompetens, tillgänglighet, tillmötesgående, kommunikation, trovärdighet, trygghet, rättelse, förståelse/kunskap om kunden, påtagliga faktorer. Om parametrarna finns med i samtalen, så håller samtalet god kvalitet enligt modellen.

Men – hur får vi med dessa parametrar i samtalen på biblioteken? Hur gör vi rent konkret för att uttrycka dem? Går det att hitta markörer för tillmötesgående, kompetens och trygghet?

Med hjälp av intervjuer med bibliotekspersonal, försöker vi nu hitta dessa markörer för kvalitet i referenssamtal. Britt har varit på bibliotek i 14 av länets kommuner och samtalat om parametrarna med bibliotekspersonal. Samtalen har lett fram till ett råmaterial som biblioteken sen har fått sålla och välja markörer utifrån.

Hanna jobbar med Bibblan svarar och den specialstyrka som arbetar med frågetjänstens referenssamtal i sociala medier, och testar modellen på Bibblan svarars referensarbete på Twitter. För de virtuella referenssamtalen används bibliotekarierna i sociala specialstyrkan som samtalspartner. Sociala specialstyrkan består av cirka 16 bibliotekarier, och inledningsvis intervjuas de bibliotekarier som jobbar i stockholmsområdet om parametrarna.

Nästa steg är att testa markörerna i skarpt läge, på riktiga referenssamtal, och utifrån resultatet ta fram checklistor som kan vara till stöd för alla som arbetar med referenssamtal i någon form.

Vi berättar om vårt arbete på bloggen Samtal pågår.
Bloggen är även vår samtalsyta ut mot er på biblioteken, där vill vi gärna diskutera och ta del av era tankar kring ämnet.

 

Hanna Johansson, Britt Löfdahl
Regionbibliotek Stockholm

Den här artikeln är också publicerad i Länsnytt nr 2 2014.

 

 

Relaterade poster

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *